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                        网易严选的创意“求饶”,自黑式危机公关成功反转

                        春节期间受疫情影响,大部分快递公司停工,线下门店纷纷关门,大众对于生活用品等物资的需要集中转移到了线上,电商平台订单量大幅度增长。然而快递运输却是困难重重,发货迟缓、订单积压、客户投诉,几乎是所有电商平台遇到的难题。网易严选就是众多电商平台中的代表之一。

                        针对消费者的催发货投诉,网易严选首先在微博上发布“关于网易严选部分订单延迟发货的公告”表示:延迟订单正在加急处理,预计一周左右完成所有积压订单的发货,并将对消费者提供延迟发货的相关补偿。
                        总的来说,网易严选提出的补偿计划这波操作还是比较人性化的,但是也许是在家呆久了,一众消费者竟然并不买账,开始了又一轮的疯狂吐槽。这次为了得到广大消费者的理解和认可,网易严选效仿钉钉发布了一则自黑神曲,危机公关巧妙回应了快递发货的问题,同时向用户“求饶”。
                        在《真的很想发快递呀》短片中,官方将这一过程进行再现,实力演绎消费者向电商平台投诉、抱怨,到客服催促物流发货,再到快递小哥遭遇封路、防疫用品需优先发货等种种问题。该短片由客服小妹和仓储小哥出镜演唱,向消费者说明特殊时期物流延迟发货情况,并为延迟发货的消费者提供了补偿福利。

                        对于品牌来说,因特殊时期,受疫情、交通管制、仓库返工受限的影响,不少消费者都会向电商平台客服抱怨自己的快递为何迟迟未收到,而网易严选借助自黑式的营销最大限度的挽回了局势。

                        公关点评:
                        恰好自黑,就是一种拉近与消费者关系,并且,突出自身特质的手段。但注意是自黑,不能真黑。如果把自己的弱势或缺点作为自黑点,反而会让事情更糟。

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